Mùa sale cuối năm luôn là thời điểm sôi động cho thị trường thương mại điện tử, mang lại doanh số lớn cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, những nỗi lo về tình trạng hoàn trả hàng và bùng hàng đang dần trở nên rõ rệt, tạo ra áp lực lớn cho người bán.
Hàng đổi trả tăng mạnh
Một trong những người bị ảnh hưởng nặng nề nhất bởi tình trạng này là ông Lê Hải Vũ, Giám đốc điều hành kiêm nhà sáng lập Velasboost, một start-up chuyên sản xuất phụ kiện cho máy tính và smartphone tại Việt Nam. Ông Vũ, còn được biết đến với tên gọi “Vua Bán Lỗ”, cho biết kho hàng của mình đầy ắp hàng hóa hoàn trả sau các đợt sale, đặc biệt là hàng điện tử. Chỉ trong vài tháng, giá trị hàng bùng lên tới hơn 2 tỷ đồng, trong đó hàng hóa bị hoàn trả chiếm tỷ lệ lớn.
Không chỉ có ông Vũ, tình trạng này cũng diễn ra phổ biến ở các ngành hàng khác. Ông Nguyễn Lê Thái Hòa, Giám đốc Công ty Hòa Mai – chuyên kinh doanh đồ gỗ nhà bếp trên các sàn thương mại điện tử – cho biết tỉ lệ hàng bị trả trong đợt sale ngày 11-11 vừa qua đã tăng đến 10%. Đặc biệt, ông gặp khó khăn khi hàng hóa bị vỡ trong quá trình vận chuyển, khiến uy tín gian hàng của ông bị ảnh hưởng.
Ngành thời trang đối mặt áp lực lớn
Trong lĩnh vực thời trang, áp lực hoàn hàng còn lớn hơn. Chị Trần Thu Thủy, chủ một cửa hàng thời trang online, thông báo rằng tỷ lệ hoàn hàng trong đợt sale 11-11 đã lên tới 15%. Chị cho rằng lý do hoàn trả rất đa dạng, từ việc khách hàng đặt sai kích cỡ đến việc họ thay đổi ý định sau khi nhận hàng. Điều này không chỉ khiến hàng hóa tồn kho mà còn gây ra thiệt hại cho cửa hàng vì hàng dễ bị lỗi thời.
Nhiều nhà bán cho biết chi phí hoàn trả không chỉ là khoản phí vận chuyển mà còn bao gồm nhiều yếu tố khác như phí đóng gói và công nhân. Đối với các mặt hàng có giá trị cao như đồ điện tử hoặc nội thất, thiệt hại mỗi lần hoàn trả có thể lên tới hàng triệu đồng, tạo ra áp lực tài chính lớn cho cửa hàng nhỏ.
Tín hiệu cầu cứu từ nhà bán
Để giảm thiểu tỷ lệ hoàn trả, các cửa hàng đã phải đưa ra những “lời cầu cứu” trong gói hàng gửi đến khách. Một cửa hàng giày đã để lại thông điệp “Nếu sản phẩm có vấn đề, xin hãy liên hệ với shop trước. Nếu buộc phải hoàn, vui lòng chọn lý do “không còn nhu cầu” để shop giảm được chi phí phạt”. Tương tự, một shop thời trang cũng nhắn nhủ: “Em cầu xin. Mỗi đơn hoàn shop chịu 50.000 đồng. Mong anh chị nhận hàng và liên hệ nếu cần hỗ trợ.” Những thông điệp này phản ánh rõ nét sự bế tắc của người bán trong thời điểm cao điểm.
Khó khăn của đội ngũ giao hàng
Không chỉ người bán, mà cả đội ngũ giao hàng cũng chịu nhiều áp lực. Anh Nguyễn Quang Thành, một shipper tại TP.HCM, cho hay mùa sale hôm 11-11 có nhiều khách đặt hàng số lượng lớn nhưng sau khi giao, có những khách hàng lại không nhớ đã đặt gì, thậm chí còn nghi ngờ chất lượng dịch vụ của shipper. Việc khách hàng báo “không còn nhu cầu” ngay khi shipper vừa đến cửa cũng khiến không ít người giao hàng phải tốn thời gian và công sức.
Nhà bán cần tự điều chỉnh
Theo tìm hiểu của phóng viên, các sàn thương mại điện tử lớn như Shopee, TikTok Shop và Lazada đều cho phép hoàn trả hàng trong vòng 15 ngày. Tuy nhiên, phí hoàn trả ngày càng gia tăng, với một số ngành hàng chiếm khoảng 15%-17% doanh thu mỗi đơn hàng. Điều này đang đẩy người bán, đặc biệt là những người mới tham gia kinh doanh vào rủi ro lớn.
Ông Lê Hải Vũ cho rằng chính sách hoàn trả của các sàn thương mại điện tử chưa hợp lý, chủ yếu thiên vị người mua. “Khách hàng có thể dễ dàng trả hàng chỉ với lý do “không thích” hoặc “không còn nhu cầu”, khiến mọi chi phí đều đổ lên người bán. Với mỗi đơn hàng bị hoàn, chúng tôi không chỉ mất phí vận chuyển mà còn có thể mất sản phẩm vì lý do bị tráo hoặc hỏng hóc.” Ông Vũ cũng cho biết quy định về việc định danh khách hàng cũng cần được xem xét để hạn chế các hành vi lợi dụng chính sách này.
Giải pháp cho nhà bán
Ông Nguyễn Lê Thái Hòa lưu ý rằng nhà bán cần chủ động hơn trong việc kinh doanh, không nên phụ thuộc hoàn toàn vào cơ chế của các sàn. Ông khuyên nên xác thực khách hàng trước khi giao hàng với các đơn giá trị cao và yêu cầu đặt cọc để bảo vệ lợi nhuận. Việc tạo kênh liên hệ trực tiếp với khách hàng cũng giúp giảm chi phí phát sinh từ việc hoàn hàng qua sàn.
Các chuyên gia thương mại điện tử cũng khuyến nghị nhà bán tự lập danh sách khách hàng từng hoàn trả hàng, cũng như hạn chế giao hàng COD với nhóm khách này. Theo đó, các đơn hàng có giá trị cao nên yêu cầu đặt cọc từ 10%-30%. Ngoài ra, các nền tảng thương mại điện tử cũng nên chia sẻ dữ liệu và công khai tỷ lệ hoàn trả để hỗ trợ nhà bán có những quyết định hợp lý hơn.
Chính sách bảo vệ nhà bán cần thiết
Nhiều quốc gia trên thế giới đã bắt đầu siết chặt chính sách hoàn trả để bảo vệ quyền lợi của người bán. Ở Trung Quốc, từ tháng 4-2025, chính sách “hoàn tiền mà không cần trả hàng” sẽ không còn hiệu lực, yêu cầu cả người mua và người bán phải tự thỏa thuận để giảm tình trạng lạm dụng. Tại Mỹ, công nghệ trí tuệ nhân tạo được áp dụng để phát hiện các hành vi hoàn trả bất thường, và có thể từ chối quyền hoàn hàng của những tài khoản có lịch sử vi phạm nhiều lần. Trong khi đó, tại châu Âu, người mua vẫn có quyền trả hàng trong 14 ngày, nhưng thường phải chịu phí vận chuyển.
Tóm lại
Sự bùng nổ thương mại điện tử trong các mùa sale đã mang lại nhiều thách thức cho người bán, đặc biệt là tình trạng hoàn trả hàng và bùng hàng. Để duy trì sự phát triển bền vững, các giải pháp bảo vệ quyền lợi cho nhà bán cần được xem xét và điều chỉnh một cách hợp lý.
